Max Home IndustryДигамбар Сингх говорит, что он уже несколько месяцев гонится за Byju, онлайн-обучающей фирмой и самым дорогим в мире стартапом в сфере образовательных технологий, за возмещением средств.
Сингх, бухгалтер, говорит, что он заплатил 5 000 рупий (48 фунтов стерлингов; 66 долларов США) наперед и занял дополнительно 35 000 рупий — ссуду, которую, как он утверждает, предоставил Byju, — чтобы купить двухлетнюю программу по математике и естественным наукам для своего сына.
«Торговый представитель пришел ко мне домой и задал моему сыну множество сложных вопросов, на которые он не смог ответить», — сказал г-н Сингх. «Мы были полностью демотивированы после их визита».
Он сказал BBC, что ему стыдно за покупку курса. Но он утверждает, что не получил обещанных услуг, в том числе личного коучинга и консультанта, который звонил ему и сообщал ему о прогрессе его сына, и что по прошествии первых месяцев Бью перестал отвечать на его звонки.
Бьюджу назвал свои утверждения «необоснованными и мотивированными» и сказал Би-би-си, что с Сингхом «разговаривали несколько раз в последующий период». Они сказали, что у них действует 15-дневная политика возврата денег за свой продукт, если студент выбирает учебные материалы с прилагаемым планшетом, а также политику возврата денег за свои услуги в любое время.
Компания сообщила, что г-н Сингх попросил вернуть деньги через два месяца после отправки продукта. Но после того, как BBC обратила их внимание на дело г-на Сингха, они вернули ему деньги, которые он искал.
- Онлайн-классы раскрывают цифровой разрыв в Индии Covid в Индии — дети разучились читать
BBC поговорила со многими родителями, которые сказали, что обещанные им услуги — индивидуальное обучение и назначенный наставник для оценки успеваемости ребенка — так и не были реализованы. По крайней мере, в трех различных случаях суды по делам потребителей Индии предписали Byju возместить убытки клиентам в спорах, связанных с возвратом средств и недостатком услуг.
Byju сказал BBC, что они достигли урегулирования по этим судебным делам, и уровень рассмотрения их жалоб составил 98%.
Но расследование BBC, основанное на интервью с бывшими сотрудниками и клиентами Byju, выявило несколько обвинений.
Недовольные родители утверждают, что они были введены в заблуждение торговыми агентами. Они сказали, что их заманили на контракты агенты, которые убедили их в срочности необходимости уйти без связи с внешним миром только через несколько месяцев после продажи, что затруднило получение возмещения. По словам бывшего сотрудника Byju, после того, как сделка будет завершена, агенты будут «меньше всего беспокоиться» о том, чтобы следить за ней.
Бывшие сотрудники жаловались на «напористых менеджеров», утверждая, что существует культура продаж с высоким давлением, в которой упор делается на агрессивные цели. На онлайн-форумах потребителей и сотрудников также есть сотни жалоб на компанию.
Byju отрицал использование агрессивной тактики продаж и сказал, что «только если ученик и родитель увидят ценность в нашем продукте и укрепят доверие, они приобретут его». Они добавили, что их «культура сотрудников не допускает плохого или плохого поведения по отношению к родителям» и что «действуют все строгие системы сдержек и противовесов для предотвращения злоупотреблений и злоупотреблений».
Основанная Бью Равендраном в 2011 году, Byju’s финансируется инициативой Чана Цукерберга основателя Facebook Марка Цукерберга и крупными частными инвестиционными компаниями, такими как Tiger Global и General Atlantic.
В связи с закрытием школ более чем на полтора года пандемия вынудила миллионы индийских студентов перейти на онлайн-классы. И внезапное переключение сделало встревоженных родителей, таких как г-н Сингх, которые традиционно рассматривают образование как важный билет к продвижению вверх, в решающий рынок для Byju.
Таким образом, рост компании с момента начала пандемии был не чем иным, как стремительным. Он утверждает, что добавил более шести миллионов платящих пользователей со скоростью обновления 85%.
BBC поговорила с несколькими студентами и родителями, которые поручились за качество обучающего контента Byju — в стране, где механическое заучивание часто является нормой, Byju славится умелым использованием технологий для создания захватывающих и увлекательных уроков. Он также утверждает, что имеет наивысший в отрасли рейтинг чистых промоутеров (NPS), который измеряет качество обслуживания клиентов и прогнозирует рост бизнеса.
С марта 2020 года Byju’s собрала более 1 миллиарда долларов и продолжила разгул поглощений, уничтожив дюжину конкурентов, чтобы стать зонтичной холдинговой компанией для фирм, предлагающих все, от классов кодирования до коучинга для конкурсных экзаменов. Возможно, это самый заметный бренд на индийском телевидении, с суперзвездой Болливуда Шахрукх Кханом, ведущим свою яркую рекламную кампанию в качестве представителя бренда.
Но некоторые эксперты в области образования сомневаются, является ли быстрый рост компании результатом жесткой тактики продаж, которая усугубила неуверенность родителей и увеличила их долговое бремя. Родители утверждают, что их тактика включала в себя постоянные холодные звонки и рекламные презентации, которые убедили их в том, что их ребенок останется позади, если они не купят продукт Byju.
Учитывая, что даже базовые курсы Byju начинаются примерно с 50 долларов, что недоступно для большинства индийцев, компания часто продвигала свой продукт независимо от того, нужен ли он ребенку или семья может себе это позволить, сказал бывший сотрудник.
«Не имеет значения, фермер ли он или рикша. Один и тот же товар продается по разным [ценам]. Если мы видим, что родитель не может себе этого позволить, мы взимаем с них самую низкую цену в этом диапазоне», — сказал он. Об этом BBC сообщил Нитиш Рой, бывший партнер по развитию бизнеса в Byju.
Byju’s сказал, что у них есть «разные продукты по разным ценам в зависимости от потребностей клиентов и их доступности», и они не меняют цены «предложенным способом». Также говорится, что руководители продаж не контролируют ценообразование.
Несколько нынешних и бывших сотрудников также рассказали BBC, что их часто подталкивают к достижению нереалистичных целей. Два записанных телефонных разговора, которые, кажется, показывают разъяренных менеджеров, унижающих продавцов за невыполнение своих планов, появились в Интернете в конце прошлого года и в январе этого года.
Byju сказал BBC, что разговоры имели место 18 месяцев назад, и были предприняты необходимые шаги для исправления ситуации, включая расторжение контракта с этими менеджерами.
В заявлении для BBC Byju’s сказал, что «в нашей организации нет места для оскорбительного и оскорбительного поведения. Сотрудник, пострадавший в упомянутом вами деле, продолжает оставаться с нами и пользуется доверием руководства».
Но более одного сотрудника сказали BBC, что давление с целью продажи было настолько сильным, что сказалось на их психическом здоровье. Один руководитель отдела продаж сказал, что у него появилось беспокойство, а его кровяное давление и уровень сахара резко подскочили в течение года, когда он работал в Byju’s.
Несколько сотрудников заявили, что 12-15-часовой рабочий день был обычным явлением в их работе, а сотрудники, которые не могли отследить 120 минут «разговора» с потенциальными клиентами, были отмечены как отсутствующие, что привело к потере заработной платы за этот день.
«Это случалось со мной не реже двух раз в неделю. Мне пришлось бы совершать не менее 200 звонков в день, чтобы достичь цели», — сказал один из бывших сотрудников.
Он добавил, что цель была невероятно труднодостижимой, потому что ему давали мало поводов для погони, а средний звонок часто длился менее двух минут.
Но Byju’s сказал, что было неверно предполагать, что он «либо фиксирует зарплаты, либо отмечает отсутствующих людей, если они не могут попасть в цель с первого раза».
«У всех организаций есть строгие, но справедливые цели продаж, и Byju не исключение», — заявили в компании. Они добавили, что заботясь о здоровье и комфорте сотрудников, они предложили надежную программу обучения.
«У нас есть тысячи сотрудников в компаниях нашей группы, и даже в случае единовременного инцидента мы немедленно оцениваем и принимаем строгие меры против жестокого обращения».
Но г-н Рой, который сейчас преподает сирот в школе в городе Мумбаи, говорит, что покинул Byju в начале этого года после двухмесячного ограничения, потому что ему было очень неудобно с тем, как работает компания.
«Это началось как благородная концепция, но теперь превратилось в машину, приносящую доход», — добавил он.
Прадип Саха, соучредитель Morning Context, медиа-исследовательской компании, которая подробно рассказывает о стартапах в Индии, говорит, что многое из этого «сводится к стремлению к быстрому росту». Он сказал, что это проблема не только Byju, но и образовательного сектора в целом.
По его словам, несмотря на растущую критику, он не видит в ближайшем будущем кардинальных изменений.
«Большинство этих жалоб анекдотичны. И лишь немногие из них находят платформу, если вообще находят. Когда вы относите эти жалобы к доходам, которые получают эти стартапы, это становится очевидным».
Но требования к регулированию растут.
Доктор Анируддха Малпани, врач, бизнес-ангел и активный критик бизнес-модели Byju, сказал BBC, что настало время для репрессий в стиле Пекина в отношении стартапов в сфере образовательных технологий в Индии. Китай недавно потребовал, чтобы фирмы, занимающиеся онлайн-обучением, стали некоммерческими.
По мнению д-ра Малпани, решение уже существует. Он говорит, что индийское правительство должно воспроизвести «модель Netflix» для регулирования сектора, имея в виду модель ежемесячной подписки, которая не имеет минимального периода блокировки.
«Это сразу же согласовало бы интересы, потому что тогда вы зарабатываете деньги, постоянно доставляя удовольствие своим ученикам».
Индийское правительство еще не вмешалось, но, возможно, вскоре это понадобится, поскольку родительские недовольства нарастают. Доктор Мальпани говорит, что он готовится подать в суд ходатайство с просьбой к правительству регулировать сектор.
«Вы видите все эти заголовки, когда собрано столько миллионов и самый ценный в мире стартап в сфере образовательных технологий… Все это бессмысленные метрики тщеславия», — сказал доктор Малпани.
«Я думаю, что в какой-то момент мы не можем позволить себе забыть, что образование, как и здравоохранение, является общественным благом».