Max Home IndustryНекоторые клиенты Morrisons столкнулись с дальнейшими задержками с рождественскими заказами после того, как в понедельник в супермаркете возникли так называемые «системные неполадки».
Одна из покупательниц рассказала BBC, что ей пришлось ждать продуктов на сумму около 200 фунтов стерлингов, другой сказал, что с трудом получает ответы от компании.
Это следует за хаотичными сценами в пятом по величине супермаркете Великобритании 23 декабря — в самый большой день покупок продуктов в году — когда поставки были отменены, а рекламные скидки не применялись.
Morrisons извинилась и настояла на том, что поставки возобновились в обычном режиме, но пока не раскрыла причину проблемы, несмотря на неоднократные запросы BBC.
«В подвешенном состоянии»
Одна клиентка Morrisons в Вустершире, которая не захотела называть своего имени, платит за пропуск на доставку, который дает ей приоритетный доступ к загруженным интервалам, например, на Рождество.
За час до интервала доставки в понедельник вечером она получила текстовое сообщение о том, что доставка задерживается.
Рано утром во вторник она все еще ничего не слышала от Morrisons и не получила доставку.
«Я понятия не имею, придет мой заказ или нет», — сказала она BBC News. «Так что я в некотором роде в растерянности».
У клиентки был заказ на сумму около 200 фунтов стерлингов, и за год она накопила ваучеры, чтобы уменьшить его до 100 фунтов стерлингов.
Она говорит, что отсутствие коммуникации оставило ее «в подвешенном состоянии».
«Я могла бы пойти сегодня и потратить 200 фунтов стерлингов, а потом вернуться домой, и Morrison’s появится с покупками на 200 фунтов стерлингов», — добавляет она.
«Полное отсутствие коммуникации — это самое главное, потому что вы не можете составить план Б, и вы не можете планировать, когда наступает канун Рождества».
Впоследствии она получила свой заказ позже во вторник.
Проблемы начались рано утром в понедельник, когда клиенты, сделавшие заказ на Рождество, начали получать электронные письма о том, что их доставки будут отложены или отменены.
Затем, когда магазины открылись, покупатели в магазинах обнаружили, что их ваучеры не принимаются на кассах.
В ответ Morrisons применил скидку 10% для участников своей программы лояльности More Card и применил другие скидки для тех, у кого нет карт More Card.
«Сегодня работа магазина Morrisons возобновилась в обычном режиме, но все покупатели More Card по-прежнему получат скидку 10% на весь свой магазин в течение дня», — сообщили в супермаркете BBC News во вторник утром.
Там добавили: «Click and Collect и Home Deliveries работают в обычном режиме. Мы полны решимости не подвести ни одного покупателя в это Рождество».
Еще один покупатель Morrisons, Мэтью Уэлч из Нортумберленда, вчера утром лишился доставки.
Он сказал, что менеджер, с которым он общался, был «не очень любезен».
Мэтью сказал BBC News: «Менеджер сказал, что ему нужно подождать, пока проблема не будет устранена, а затем он вернется ко мне, чего он не сделал».
Он добавил: «С тех пор я узнал, что еще четыре человека в деревне, где я живу, также вчера лишились рождественских доставок».
BBC поговорила с двумя другими людьми в Нортумберленде, у которых вчера отменили доставку.
Morrisons настаивает, что эти отмены были отдельными от основных «системных проблем», но не стал вдаваться в подробности.
В итоге Уэлч купил продукты на месте, но не получил никакой информации о своем заказе в Morrisons.
«Особенно в рождественские слоты, вы бронируете их за шесть-восемь недель вперед, и нет никаких оправданий для отмены в день доставки», — говорит он.
«Я перейду в другой супермаркет, но больше никогда не буду пользоваться Morrisons ни за что», — добавляет он.
«Не забудут»
Эксперт по вопросам потребителей Кейт Хардкасл говорит, что сеть супермаркетов должна быть честной и прозрачной со своими клиентами.
«Это то, что не забудется очень быстро в новом году», — сказала она BBC.
«Я думаю, что речь идет о попытке поднажать, сделать все возможное, быть очень честными в этом», — добавляет она.
Она говорит, что способ, которым супермаркеты используют программы лояльности, изменился в последние годы: от предложения баллов до предоставления скидок для участников.
«Если мы увидим, как розничные торговцы внедряют эти системы, в которых вы можете получить доступ только к определенной цене через программы, то вам обязательно нужно убедиться, что они надежны», — говорит она.
«Наши продуктовые магазины построены на устаревшей ИТ-системе, которая может действительно пострадать в сложные времена года… речь идет о попытке понять в новом году, как они могут действительно работать со своими постоянными клиентами, чтобы компенсировать это».