Технический стартап отрицает, что голоса колл-центра стали «белыми»

Стартап из Силиконовой долины разработал технологию, которая может менять акценты сотрудников колл-центра в режиме реального времени.

Компания Sanas заявила Би-би-си, что ее технология может преодолеть предубеждения, связанные с акцентом, и уменьшить расистские оскорбления, с которыми сталкивается персонал.

Но некоторые критики назвали это движением в неправильном направлении и сказали, что языковое разнообразие следует приветствовать.

Новостной сайт SFGATE обвинил Санаса в том, что агенты, многие из которых прибыли с глобального юга, «звучат как белые».

Sanas, которая, как сообщается, получила финансирование в размере 32 млн долларов с июня 2022 года, описывает свою технологию как инструмент перевода акцента.

Раздел на его веб-сайте под названием «Демонстрация» предлагает посетителям «услышать волшебство», воспроизведя запись человека с явно южноазиатским акцентом, читающего сценарий колл-центра, а затем нажав кнопку ползунка, которая превращает речь в слегка роботизированный американский. акцент.

«Необходимо воспитывать толерантность»

SFGATE обвинила стартап в попытке заставить «работников колл-центра звучать как белые и американские, независимо от того, из какой они страны».

Но Шарат Кешава Нараяна, соучредитель Sanas, отверг это утверждение, заявив программе BBC Tech Tent, что все четверо основателей были иммигрантами, как и 90% сотрудников компании.

Он сказал, что инструмент был частично вдохновлен опытом близкого друга одного из других основателей.

Этот друг, аспирант третьего курса, изучающий компьютерную системную инженерию в Стэнфордском университете в США, был вынужден вернуться домой в Никарагуа, чтобы поддержать своих родителей.

Студент нашел работу по технической поддержке в колл-центре, но через три месяца его уволили из-за, как сказал Нараяна, дискриминации, с которой он столкнулся из-за своего акцента.

Сам бывший агент колл-центра, Нараяна сказал, что по своему опыту агенты будут подвергаться оскорблениям или дискриминации из-за того, как они звучат — злоупотребления, которые, по мнению компании, могут предотвратить их технологии.

Но Эшли Эйнсли, соучредитель организации Color in Tech, заявила: «Должны ли мы просто изменить цвет кожи людей, потому что некоторым людям это может не понравиться, потому что они расисты?

«Мы не можем двигаться в этом направлении. Нам нужно укреплять толерантность».

Эйнсли сказал, что, по его мнению, усилия Санаса были направлены не в ту сторону, объяснив: «Проблема в людях, которые считают допустимым злоупотреблять [сотрудниками колл-центра], а не в людях с акцентом».

Вместо этого он сказал, что следует приложить больше усилий для обеспечения признания языкового разнообразия и недопущения расизма.

На вопрос, потворствует ли технология расизму, Нараяна ответил: «Должен ли мир стать лучше? Абсолютно да. Должен ли мир больше принимать разнообразие и акцент? Абсолютно да.

«Но колл-центры существуют уже 45 лет, и каждый день агент проходит через эту дискриминацию при каждом звонке».

Компания заявила, что в настоящее время около 1000 человек используют эту технологию, в основном на Филиппинах и в Индии, и заявила, что она была хорошо принята, что увеличивает удержание сотрудников.

Многие сотрудники колл-центра сообщают, что от них ожидается, что они будут говорить с американским акцентом. Шалу Ядав, журналист Би-би-си из Дели, которая в студенческие годы работала в трех колл-центрах, чтобы подрабатывать, говорит, что работодатели ожидали от нее изучения американской культуры и использования американского акцента.

Ядав также поговорил с двумя людьми, у которых недавний опыт работы в колл-центрах, о технологии Санаса.

Оба сказали, что считают эту технологию хорошей идеей. Один рассказал об «оскорблениях», которые они получили от некоторых американцев, которым они звонили, которые не понимали их акцента.

Другой сказал: «Всегда было трудно сделать правильную грамматику, правильное произношение, правильный жаргон, правильный сленг. Так что раньше было дополнительное давление, чтобы получить акцент».

Однако этот человек чувствовал, что индустрия отказалась от американского акцента и что многие компании теперь ожидают чего-то более «нейтрального».

Санас сказал, что его цель состояла в том, чтобы улучшить общение там, где акцент может представлять собой барьер.

Компания заявила, что тестирует технологию для внутреннего использования, чтобы упростить связь между Кореей и США или между Северной и Южной Индией.