Max Home IndustryВ 2004 году Джефф Безос и его технический советник Колин Брайар вместе поехали в город Такома, расположенный в часе езды к югу от Сиэтла в штате Вашингтон.
В то время Amazon была компанией с многомиллиардным оборотом. Однако они направились в центр обслуживания клиентов Amazon, где им предстояло провести два дня в качестве агентов по обслуживанию клиентов.
«Джефф сам отвечал на звонки», — говорит Брайар. Он вспоминает, что постоянно приходили жалобы на один продукт. «Глаза Джеффа расширились», — говорит он.
Безос был разочарован. Было очевидно, что с продуктом что-то не так, но об этом не сообщалось. Позже в тот же день он разослал электронное письмо с просьбой о более эффективных способах отметки дефектных продуктов.
Безос уходит из Amazon в понедельник — ровно через 27 лет после его основания.
За это время он разработал ряд необычных принципов лидерства, которые, по мнению некоторых, являются основой его успеха. Другие считают, что они говорят обо всем, что не так с большими технологиями.
Поговорите со всеми, кто когда-либо работал в Amazon, и вам не придется долго ждать, прежде чем вы услышите фразу «навязчивая идея с клиентами».
- Amazon: безудержный рост интернет-гиганта
- Почему Amazon так много знает о вас
Для Безоса прибыль была долгосрочным стремлением. Чтобы компания была успешной, у нее должны были быть счастливые клиенты — практически любой ценой.
Надя Шурабура начала работать в Amazon в 2004 году. В дальнейшем ее пригласили в элитную «S-команду» менеджеров Amazon — высшее руководство. Но когда она только начинала, она думала, что ее немедленно уволят.
«Я совершила самую большую ошибку в своей жизни во время рождественского пика», — говорит она.
Шурабура заказал ключевые продукты на складских полках, которые были слишком высокими. Чтобы получить нужные продукты с прилавков, потребуются время и деньги.
«Я придумал для нас хитрый способ потерять как можно меньше денег и как бы решить проблему. Но когда я поговорил об этом с Джеффом, он посмотрел на меня и сказал:« Ты думаешь об этом все неправильно » .
«Вы думаете, как оптимизировать здесь деньги. Устраните проблему для клиентов, а затем вернитесь ко мне через несколько недель и сообщите мне стоимость».
Сенсационные претензии
У Безоса много критиков. В прошлом месяце в публикации ProPublica была опубликована сенсационная статья, в которой утверждалось, что он видел налоговые декларации Безоса, а также утверждалось, что Безос не платил налогов в 2007 и 2011 годах. Это было ошеломляющее заявление о самом богатом человеке в мире.
Другие негативные истории об Amazon, ее безжалостности, ее заявлениях о монополистическом поведении не помогли репутации Безоса.
Однако многие люди, которые работают с ним в тесном сотрудничестве, не признают его безразличие или эгоизм.
Для них он бизнес-провидец — человек с исключительным фокусом, который создал легендарную философию работы и компанию стоимостью почти 1,8 трлн долларов (1,3 трлн фунтов стерлингов).
Правило двух пицц
Безосу нравятся небольшие команды. У него есть правило, чтобы собрания были продуктивными: убедитесь, что вы можете накормить всю группу двумя пиццами.
Он ненавидит презентации PowerPoint, предпочитая письменные памятки для обсуждения руководителями.
Чтобы не допустить чрезмерного влияния доминирующих личностей, он иногда обходит каждого человека на встрече, спрашивая, что они думают по поводу того или иного вопроса.
А люди, которые его знают, говорят, что ему нравятся те, кто сопротивляется. «Мы спорили и кричали друг на друга», — говорит Шурабура.
«Все очень открыто, на столе, и разговоры становятся горячими и очень страстными. Но речь идет о предмете, а не против человека», — говорит она.
У Amazon есть набор из 14 «принципов лидерства». Один из них говорит о наличии «основы для несогласия».
И похоже, Безос искренне хочет способствовать развитию этой культуры на более высоком уровне. Лидеры не должны идти на компромисс ради социальной сплоченности, гласит принцип.
Однако возникают вопросы о том, всегда ли эта философия правильно интерпретируется в Amazon.
- Безос и таинственный мир суперяхт
- Миллиардеры, подпитывающие космическую гонку
В 2015 году New York Times опубликовала статью, в которой утверждалось, что бывшие сотрудники «ушибают» рабочую культуру.
Безос — фанат техники, изобретений, машин. Он одержим метриками — неплохая черта в мире логистики. Но критики говорят, что у одержимости есть человеческие жертвы, особенно на многочисленных складах Amazon.
Во время неудачной попытки рабочих Amazon в Бессемере, штат Алабама, создать профсоюз, я разговаривал со многими рабочими, которые говорили, что чувствуют себя «винтиком в машине». Другие описали бы чувство «постоянного наблюдения».
Однако на более высоких уровнях стиль управления Безоса выглядит иначе. Ему нравится, что его команды обладают автономией, что, по его мнению, способствует инновациям.
Amazon Web Services (AWS), поразительно успешный сервис облачных вычислений, на первый взгляд не имел ничего общего с основным бизнесом Amazon: электронной коммерцией.
Однако Безос поддержал эту идею, предоставив своему доверенному сотруднику Энди Ясси свободу и капитал для создания компании внутри компании. Безос рассматривает Ясси как предпринимателя, а не только как менеджера — ключевую часть того, почему он станет преемником Безоса.
«Легко быть храбрым, когда ты только начинаешь», — говорит Шурабура. «По мере взросления становится все труднее и труднее быть храбрым, потому что теперь ты многим рискуешь. Он всегда был очень храбрым».
Люди, которые его знают, говорят, что Безос любит подходить к проблемам «задом наперед». «В Amazon это очень специфический процесс, — говорит Брайар.
На этапе планирования команды обратятся к временной шкале — начнут с того, как будет выглядеть запуск, а затем будут работать в обратном направлении.
«Первое, что делает команда, это пишет пресс-релиз, который обычно пишут компании в последнюю очередь».
Это играет на позиции Безоса во времени. Он много думает об этом. Он установил часы на 10 000 лет за 42 миллиона долларов в выдолбленной горе в Техасе. Предполагается, что он олицетворяет силу «долгосрочного мышления».
Что касается справедливости, Безос всегда подходил к бизнесу с расчетом на долгую игру. Близкие к нему люди часто используют слово «методичный», чтобы описать одержимость клиентов сиюминутной прибылью.
Всегда увлеченный космическими путешествиями, в конце этого месяца он намеревается полететь в космос первым полетом с экипажем, совершенным его компанией Blue Origin.
Петиция не позволяла ему вернуться на Землю собрала почти 150 000 подписей.
Но нравится он ему или ненавидит его, Безос оказался чрезвычайно ярким и способным лидером — человеком, который изменил методы работы компаний по всему миру.
Джеймс Клейтон — корреспондент BBC по технологиям в Северной Америке, базирующийся в Сан-Франциско. Следуйте за ним в Twitter @ jamesclayton5.