Max Home IndustryTicketmaster извлек «ценные уроки», когда продажа тура Тейлор Свифт по США в 2023 году была сорвана из-за программных атак, позже ее материнская компания даст показания в Сенате США.
Атака вывела из строя системы Ticketmaster, что привело к длительным задержкам и тысячам разочарованных фанатов, которые не смогли купить места на шоу.
«Оглядываясь назад, есть несколько вещей, которые мы могли бы сделать лучше», — сказал президент Live Nation Джо Берхтольд в письменных показаниях, опубликованных перед слушанием во вторник.
Признавая, что продажа была «ужасным потребительским опытом», он извинился «как перед многими разочарованными фанатами, так и перед Свифтом».
Ticketmaster неоднократно сталкивался с критикой со стороны фанатов и политиков, которые заявляли, что слишком сильно контролируют рынок живой музыки и искусственно завышают стоимость билетов за счет сборов и платы за обслуживание.
По словам сенатора Эми Клобучар, возглавляющей комитет Сената США по правам потребителей, на Ticketmaster приходится 70% продаж билетов в США.
«По правде говоря, другого выбора нет. Это монополия», — сказала она MSNBC в прошлом году.
Что касается тура Swift, она добавила: «Высокие сборы, сбои в работе сайта и отмены, с которыми столкнулись клиенты, показывают, что доминирующее положение Ticketmaster на рынке означает, что компания не сталкивается с каким-либо давлением в отношении постоянных инноваций и улучшений».
Сама Свифт сказала, что было «мучительно» наблюдать, как фанаты изо всех сил пытаются получить билеты, и что ее заверили, что Ticketmaster справится со спросом.
В своих письменных показаниях компания впервые объяснила, как ее система стала мишенью программных «ботов», используемых для незаконного получения билетов.
Атаки произошли, несмотря на использование схемы Ticketmaster «проверенный фанат», которая требует от клиентов предварительной регистрации своего интереса, что позволяет компании проверить, являются ли они настоящими фанатами, намеревающимися посмотреть шоу.
«Мы знали, что боты нападут… и соответственно планировали», — написал Берхтольд.
«Ужасный потребительский опыт»
«Тогда мы получили в три раза больше бот-трафика, чем когда-либо, и впервые в 400 распродажах Verified Fan они пришли после наших серверов кодов доступа Verified Fan.
«Хотя боты не смогли проникнуть в нашу систему или приобрести какие-либо билеты, атака потребовала от нас замедления и даже приостановки наших продаж. Это то, что привело к ужасному потребительскому опыту, о котором мы глубоко сожалеем».
Берхтольд также признал, что компании следовало распределить продажи «на более длительный период времени», чтобы предотвратить перегрузку своей системы, и что ей следовало «лучше сработать, формируя ожидания фанатов в отношении получения билетов».
В итоге было продано 2,2 миллиона билетов, добавил он, из которых менее 5% оказались на сайтах перепродажи, где спекулянты, как правило, завышают цены.
В ответ на другие критические замечания он сказал, что Ticketmaster «не устанавливает цены на билеты» и что «большая часть» дополнительных сборов «уплачивается заведением, а не Ticketmaster».
Разгром турне Свифта спровоцировал слушания во вторник в Судебном комитете Сената, которые рассмотрят конкуренцию в индустрии продажи билетов.
Помимо Live Nation, сенаторы выслушают представителей SeatGeek, концертного промоутера JAM Productions и певца и автора песен Клайда Лоуренса, откровенного критика деловой практики Ticketmaster.
Live Nation приложила к своим показаниям несколько писем поддержки, в том числе письмо от звезды кантри Гарта Брукса, который призвал законодателей США занять более жесткую позицию в отношении рекламодателей билетов.
«Мой вопрос, как страна, почему бы нам просто не объявить скальпирование незаконным?» он написал. «Давление ботов во время распродажи — огромная причина провала программы.
«И тот, кто всегда платит за это злодеяние, — заказчик, последний, на кого должно ложиться это бремя».
Однако неясно, приведут ли слушания во вторник к каким-либо значимым изменениям, если не будут представлены доказательства антиконкурентной практики со стороны Ticketmaster — например, несправедливого давления на артистов с целью использования их услуг.
Компания неоднократно отрицала любые подобные сделки.