Max Home IndustryТелекорегулятор проводит расследование в отношении Virgin Media в связи с жалобами на то, что клиентам слишком сложно расторгнуть свои контракты.
Люди рассказали Ofcom, что им трудно было поговорить с агентом по обслуживанию клиентов по телефону, некоторые звонки сбрасывались, а другим приходилось долго ждать.
Другие сказали, что им приходилось делать неоднократные запросы на отмену их услуг.
Virgin Media сообщила, что количество жалоб, связанных с «трудностями при выезде», за последний год сократилось вдвое.
Это последняя из серии неудач медиа-гиганта, который в последние месяцы подвергся критике из-за перебоев в предоставлении своих услуг. Это привело к извинениям в апреле, когда тысячи людей в Великобритании сообщили, что не могут получить доступ к Интернету дважды за один день.
В июне некоторые пользователи электронной почты Virgin Media не могли отправлять или получать электронные письма в течение 36 часов, и хотя эта проблема была решена, некоторые клиенты по-прежнему не могли получить доступ к своим почтовым ящикам две недели спустя.
BBC спросила у Virgin Media, полностью ли устранена проблема с электронной почтой.
Все это произошло после того, как телекоммуникационные компании существенно подняли свои цены в апреле, а Virgin Media сообщила клиентам, что они столкнулись с увеличением своих счетов в среднем на 13,8%.
Каковы мои права на смену поставщика услуг широкополосного доступа?
- Если срок вашего контракта подходит к концу, вы могли бы извлечь выгоду, полностью переключившись на другого поставщика, или, если вы умеете вести переговоры, вы даже можете снизить цену своей текущей сделки, позвонив по телефону.
- Если у вас не истек контракт и вы изо всех сил пытаетесь оплатить свой счет, доступна поддержка
- Вы можете согласовать план оплаты с вашим провайдером, или вам может быть разрешено перейти на более дешевый интернет-пакет без уплаты штрафа.
- Также доступны тарифы на широкополосный доступ и мобильную связь, которые призваны помочь людям с универсальным кредитом и другими льготами, основанными на проверке нуждаемости.
- Virgin Media — один из поставщиков, предлагающих «социальный тариф» за 12,50 фунтов стерлингов в месяц.
- Нет платы за получение социального тарифа, нет платы за выезд до истечения срока действия договора, и цена не увеличивается в середине
Узнайте, имеете ли вы право на социальный тариф, здесь
Ofcom также изучает, как Virgin Media обрабатывает жалобы и знают ли клиенты о своих правах.
В нем говорится, что компании должны сообщать клиентам, что они имеют право передать свою жалобу независимому омбудсмену.
«Ненужные барьеры»
«Наши правила призваны защитить людей и убедиться, что потребители могут воспользоваться предлагаемыми более дешевыми предложениями», — сказала исполнительный директор Ofcom Дама Мелани Доус.
«Это особенно важно сейчас, когда домохозяйства ищут способы сократить свои счета.
«Сегодня мы принимаем меры от имени клиентов Virgin Media, чтобы выяснить, не ставит ли компания ненужные барьеры на пути тех, кто хочет уйти».
Ofcom заявил, что для клиентов важно иметь возможность легко переключаться между провайдерами, чтобы рынок телекоммуникаций оставался конкурентоспособным.
Это означает, что люди могут воспользоваться более выгодными предложениями в других местах и потенциально сэкономить деньги.
Если обнаружат, что Virgin Media нарушила правила, компании грозит штраф и указание изменить свои процедуры.
«Любое утверждение о том, что Virgin усложняет клиентам отказ от своих услуг, — это очень плохой взгляд на третьего по величине поставщика широкополосного доступа в Великобритании, особенно в разгар острого кризиса стоимости жизни», — сказал Алекс Тофтс с сайта сравнения. Широкополосный джинн.
«Если расследование Ofcom обнаружит, что компания нарушает свои правила, ущерб ее репутации, вероятно, намного перевесит любой штраф».
Представитель Virgin Media сказал: «Мы стремимся предоставлять нашим клиентам отличный сервис, поддерживать их в любых вопросах и давать четкие варианты, если они захотят уйти.
«Количество жалоб, связанных с «трудностями при увольнении», сократилось вдвое за последний год, что свидетельствует о прогрессе, которого мы добиваемся, и мы продолжим работать с Ofcom на протяжении всего расследования, внося дальнейшие улучшения в то, как мы обрабатываем жалобы клиентов, чтобы обеспечить лучшее общее опыт.»